Arkeia Software offre trois niveaux de support technique pour nos solutions logicielles et appliances physiques. Le support technique est assuré depuis deux endroits : notre siège américain à San Diego, en Californie/Etats-Unis et notre siège EMEA à Paris/France.
La plupart des problèmes techniques sont resolus via notre système de ticket de support. Ce système basé sur le Web nous permet de rediriger votre demande vers la bonne personne, d'assurer qu'aucune communication ne soit perdue et de traquer la rapidité de nos réponses.
Quelques problèmes requièrent toutefois une intervention à distance, via SSH ou le partage d'écrans. Ce genre d'intervention nécessite l'accès à Internet (SSH ou HTTP) depuis une machine qui a accès au serveur de sauvegarde.
| Niveau de Maintenance | Bronze | Silver | Gold |
|---|---|---|---|
| Incidents de Support par an |
Illimité | Illimité | Illimité |
| Accès à la Base de Connaissances Arkeia |
Oui | Oui | Oui |
| Support par Courriel |
Oui | Oui | Oui |
| Support par Téléphone |
--- | Oui | Oui |
| Intervention à distance (SSH ou partage d'écrans) | --- | --- | Oui |
| Intervention de l'équipe de support |
Heures de bureau |
Heures de bureau |
365 jours/an |
| Délai de réponse (heures) | |||
| Heures de bureau, tout problème |
8 | 4 | 1 |
| En dehors des heures de bureaux, pour restaurations d'urgence |
--- | --- | 1 |
| Contact désigné |
1 | 2 | 5 |
| Replacement de matériel (Jours ouvrés) | 5 | 3 | 1 |
| Garantie matériel (en années) inclus lors de l'achat | 1 | 1 | 1 |
| Coût minimum pour une année de support | --- | --- | €10,000 |
| Année supplémentaire de support |
18% | 30% | 50% |
| Niveau supérieur de support (aprés la première année incluse) basé sur la liste des prix |
--- | 11% | 27% |
Modèle de prix
Les prix des contrats de maintenance correspondent à un pourcentage (voir ci-dessus) des prix du logiciel ou de l'appliance couverts par le contrat. Les contrats de maintenance sont disponibles pour des durées allant de un à 5 ans.
Les services de support technique sont vendus uniquement dans le cadre de contrats incluant également l'accès aux mises à jour mineures/majeures des solutions. Pour plus d'informations veuillez contacter votre contact commercial pour les solutions Arkeia.